Det har været ualmindeligt travlt her på kontoret, hvor jeg arbejder. Vi sidder midt i COVID-19-pandemien, og det har helt klart påvirket den type opgaver, vi påtager os. For blot nogle få uger siden fik vi en helt ny og væsentlig opgave: vi skal hjælpe en større NGO med at håndtere tsunamien af spørgsmål om COVID-19.
Det startede, da organisationen ringede os op. De havde brug for hjælp med telefonen – ikke blot fordi der var meget at gøre, men fordi verden var fuld af usikkerhed og bekymring. Folk ringede konstant for at få svar på det samme: hvad er COVID-19 egentlig? Hvordan spreder det sig? Hvad skal jeg gøre for at beskytte mig og min familie? Organisationen kunne simpelthen ikke klare alle opkaldene alene, og de vidste, at vi havde erfaring med at håndtere stort set alt over telefonen. De bad os om hjælp, og vi tog opgaven på os uden at tøve.
Som callcenter kan vi hjælpe
Det er her, vores forretningsmodel blev rigtig vigtig. Vi er Callcenter, og heldigvis havde vi allerede etableret hjemmearbejde som standard for langt de fleste af vores medarbejdere. Da krisen ramte, havde vi derfor ikke behov for at foretage store ændringer – vi var allerede klar. Der var ingen behov for at fylde kontoret med mennesker eller at udsætte medarbejderne for unødvendig risiko.
Vi afholdt et virtuelt møde med organisationen for at få klare instruktioner. De forklarede os, hvilke typer spørgsmål vi ville få, og hvilke svar der var mest vigtige at formiddle. Vigtigst af alt skulle vi være rolige, faktuelle og beroligende – ikke panikslagne. Folk var allerede nervøse nok. Vi blev også bedt om at guide opkalderne hen mod organisationens live chat på deres hjemmeside, hvis de havde brug for mere dybdegående hjælp. Og ja, vi blev bedt om ikke bare at give information, men også at være en stemme der beroligede – at fortælle folk, at der ville komme nyt videnskabeligt indsigt, at verden ikke gik under, og at mange mennesker arbejdede på at løse krisen.
Vores rolle blev således tredelt: informere, guide og berolige. Det er ikke så simpelt som det lyder, fordi man skal kunne håndtere mennesker, der er både usikre, bange og nogle gange vrede. Men det var præcis det arbejde, som situationen krævede.
Spændende opgave faktisk
I dag handler det store set udelukkende om at besvare spørgsmål om COVID-19. Nogle spørger om symptomerne – hvornår skal man søge hjælp? Andre vil vide, hvordan man undgår at blive smittet. Nogle bekymrer sig om deres familie eller deres job. Det er vigtige spørgsmål, og de fortjener præcise, velmenende svar.
Men det der virkelig fascinerer mig, er potentialet. Organisationen er ret stor, og de har mange forskellige initiativer. Hvis vi klarer COVID-19-opgaven godt, har de allerede antydet, at de gerne vil ansætte os til at hjælpe med helt andre ting – blandt andet psykosocial krisestøtte. De hjælper mennesker, der befinder sig i dyb personlig krise: selvmordstanker, relationsproblemer, arbejdsløshed, sorg. At få mulighed for at være telefonsvarer for krisecentre ville være enormt meningsfuldt arbejde. Det handler ikke bare om at have en anden linje på sit CV – det handler om at være en stemme på den anden ende af linjen når nogen er på deres absolut værste dag. At kunne redde en liv gennem samtale. Det inspirerer mig virkelig.
Vi er parate nu
I øjeblikket fokuserer vi på det vigtigste: at være professionelle, informative og rolige når mennesker ringer. Vores rolle er ikke at stille diagnoser eller at være medicinsk ekspertise – det overlader vi til fagfolk – men at give pålidelig information og at være et sted hvor frygten kan blive mindre.
Vi har gjort, hvad vi kunne for at sikre os: alle medarbejdere arbejder hjemmefra, de har fået deres bærbare computere og headset med sig, og de kender deres vagtplan i detaljer. Det praktiske er ordnet. Det vigtige nu er at være der for mennesker, når de har brug for det. Er det krisen? Ja. Kan vi komme igennem det? Absolut. Vi skal ikke skræmmes af det – vi skal møde det med kompetence og godhed.
